Работа с обращениями и конфликтными ситуациями.
О программе
Приглашаем сотрудников финансовых организаций — на практический вебинар, посвящённый эффективному управлению клиентскими обращениями и грамотной работе в конфликтных ситуациях.
Учитывая повышенные требования регулятора к защите прав потребителей и важность сохранения репутации компании, умение правильно принимать, обрабатывать и отвечать на обращения — ключевой навык для фронт‑офиса, службы поддержки и комплаенс‑блока.
Участники освоят системный подход к работе с обращениями и жалобами — от выявления причин до грамотного урегулирования конфликта с соблюдением регуляторных требований.
По итогам обучения участники смогут: выстраивать превентивные меры по снижению количества жалоб, определять корневые причины недовольства клиентов, снизить количество повторных жалоб, повысить качество клиентского сервиса и минимизировать регуляторные риски для организации.
План программы
- Почему клиенты жалуются?
- Способы подачи жалоб
- Порядок и сроки рассмотрения жалоб и обращений
- Особенности работы с устной и письменной жалобой
- Структура ответа на жалобу
- Приемы бесконфликтного общения
- Работа с эмоциональным клиентом
КОНТАКТЫ: (343) 379-01-73, 379-01-74
- (вн. 119) - Варзина Татьяна Станиславовна, seminar@proftest.ru
- (вн. 303) - Бобина Наталья Васильевна, bnv@proftest.ru
- (вн. 304) - Чащухина Татьяна Борисовна, ctb@proftest.ru
- (вн. 302) - Фастовец Татьяна Владимировна, ftv@proftest.ru
